Der fränkische Dialekt kommt an

Die Allianz betreibt in Nürnberg eines von drei großen Callcentern - 02.01. 12:40 Uhr

Nürnberg  - „Versicherungsnummer!?“ Das war noch bis vor wenigen Jahren der geläufige Gesprächsauftakt, wenn ein Versicherungskunde bei einem Callcenter anrief. Heute klappt es besser und erzeugt eine andere Atmosphäre für das gesamte Gespräch.

Rund 500 Menschen verdienen ihr Geld im Callcenter der Allianz in Nürnberg, das beim Personaleinsatz durchgetaktet ist wie eine industrielle Produktion.

Foto: Josef Hofmann

Rund 500 Menschen verdienen ihr Geld im Callcenter der Allianz in Nürnberg, das beim Personaleinsatz durchgetaktet ist wie eine industrielle Produktion.

Foto: Josef Hofmann

„Versicherungsnummer!?“ Das war noch bis vor wenigen Jahren der geläufige Gesprächsauftakt, wenn ein Versicherungskunde bei einem Callcenter beispielsweise einen Autounfall meldete, erzählt Oliver Haberkorn mit einem Schmunzeln. Das war zwar schroff, aber schnell und damit effektiv. „Glaubte man“, so der Standortleiter der Allianz in Nürnberg. Heute weiß er es besser – und seine Mitarbeiter machen es besser. „Ich hoffe, es geht ihnen gut“, heißt es nun erst einmal, wenn ein Unfall gemeldet wird. „Das erzeugt gleich eine andere Atmosphäre für das gesamte Gespräch.“

Durchgeplant wie ein Industrieunternehmen

Ein solcher Auftakt kann das Gespräch vielleicht um einige Sekunden verlängern, doch es erhöht die Zufriedenheit, wenn „wir den Kunden nicht nur rational, sondern emotional abholen“, hat die Allianz festgestellt. Zum Plaudern darf sich der Mitarbeiter dennoch nicht verleiten lassen, denn das Callcenter ist durchgeplant wie die Produktion eines Industrieunternehmens – bei rund 10000 Anrufen am Tag geht es nicht anders, erläutert der Standortleiter.

„Wir wissen mittlerweile aus Erfahrung, wie viele Anrufe im Schnitt in welcher Jahreszeit an welchem Tag zu welcher Uhrzeit in welchem Bereich auflaufen“, so Haberkorn. Aus dieser Erfahrung heraus wird der Mitarbeitereinsatz geplant – in Viertelstundenabschnitten. Ziel ist es, keinen Anrufer länger als 20 Sekunden warten zu lassen. Die Gespräche sollen durchschnittlich 260 Sekunden dauern. In dieser Zeit soll nicht nur die Aufnahme eines Schadens abgeschlossen sein. Der ganze Vorgang soll abschließend bearbeitet werden: „Eine zweite Bearbeitungsebene ist nicht vorgesehen“, ergänzt Haberkorn. 70 bis 90 Gespräche führt jeder Mitarbeiter am Tag – „auf die Sekunde“ kontrollierbar von den jeweiligen Gruppenleitern. Haberkorn selbst spricht ungern von Kontrolle, er nennt es lieber „Transparenz“. Die sei absolut nötig, um die Arbeit optimal zu koordinieren.

Kommt es trotz der genauen Planung doch einmal zu Leerläufen, erledigen die Beschäftigten schriftliche Anfragen. Doch auch dazu müssen sie nicht ihren Computer verlassen. Denn die gesamte Post, die bei der Allianz eingeht, wird zentral in Berlin eingescannt und kann dann online auf die Standorte zur Bearbeitung weitergeleitet werden.

82 Prozent sind mit ihrer Arbeit zufrieden

Wer nun Ausbeutung wittert, wird bei einem Gang durch das helle und relativ ruhige Callcenter überrascht sein. Die Mitarbeiter wirken zwar konzentriert, aber nicht übermäßig gestresst. Laut Haberkorn hat der Standort, der dritte neben Leipzig und München, bereichsübergreifend die höchsten Zufriedenheitsraten. 82 Prozent sind nach Haberkorns Angaben so mit ihrer Arbeit zufrieden, dass sie Bekannten sogar einen Wechsel zur Allianz empfehlen würden. Das wirkt. Seit 2004 hat sich die Mitarbeiterzahl auf etwa 500 verdoppelt. Ein Grund ist vielleicht auch die gute Planung. Denn drei bis vier Wochen vorher erhält jeder Mitarbeiter einen verbindlichen Einsatzplan, wann er in dem Korridor zwischen acht und 20 Uhr an welchen Tagen im Einsatz ist. Und auch die Bezahlung ist besser als bei manchem Konkurrenten: Zwischen 2500 und 3000 Euro brutto liegen die Verdienste im Normalfall für die Beschäftigten, die allesamt Angestellte des Allianz-Konzerns sind. Ein Bonus ist auch noch drin.

Dafür wählt die Allianz ihr Personal aber auch genau aus: Am liebsten stellt Haberkorn Versicherungs- und Bankkaufleute ein, aber für die Krankenversicherung auch Arzthelferinnen und PTA. Sie werden erst einmal einige Wochen geschult, bevor sie ans Kundentelefon dürfen, erzählt er. Doch auch wer länger dabei ist, muss regelmäßig zur Schulung. Allerdings: „Hochdeutschkurse wie in Leipzig brauchen wir hier nicht“, erzählt der Standortleiter, „denn der fränkische Dialekt ist positiv besetzt. Der kommt gut an bei den Kunden“.

Bearbeitet werden in Nürnberg hauptsächlich Fälle rund um die Bereiche Lebens- und Krankenversicherung. Auch Kundenbefragungen werden von Nürnberg aus gestartet. Zudem bietet die Allianz-Bank hier ihre Dienste an. Nürnberg ist zusammen mit München in den meisten Bereichen nur zuständig für Einwahlnummern aus Bayern, Baden-Württemberg, Hessen, Rheinland-Pfalz und dem Saarland; Leipzig „bedient“ den Norden.

Bis auf eine Ausnahme eben: Wenn es Großereignisse wie Unwetter mit vielen Schäden nötig machen, dass alle verfügbaren Mitarbeiter „auf Draht sind“.