VAG lobt eigenen Umgang mit Fahrgästen

Nürnberg - Der Nürnberger Verkehrsbetrieb VAG hat das Thema Kunde für sich entdeckt: In seiner Fahrgastbroschüre "VAGmobil" erläutert das städtische Unternehmen seinen Umgang mit Reisenden - und gelobt bei Problemen Besserung.

Immer wieder klagen Kunden über zu teure Fahrpreise und darüber, dass passende Angebote fehlen. Michael Richarz, einer der beiden Vorsitzenden des Verkehrsbetriebs, will die Passagiere nun besser kennenlernen. Dies sagt er in "VAGmobil". So sollen auch "die finanziellen Möglichkeiten" der Fahrgäste besser berücksichtigt werden.

Ob dies jedoch wirklich passieren wird, ist fraglich. Gegenüber der Online-Redaktion sagte eine VAG-Sprecherin im Februar, dass Preisanstiege "unumgänglich" seien. Um dem entgegenzuwirken, werden in einer Online-Petition derzeit Unterschriften gegen einen weiteren Anstieg der Ticketpreise gesammelt.

Deutliche Verbesserungen verspricht Richarz bei einem anderen Punkt, der vielen Kunden sauer aufstößt. Viele beschweren sich, bei Störungen nicht zeitnah informiert zu werden. "Es werde in den nächsten Jahren deutliche Verbesserungen geben", so Richarz.

Erst im Januar hatte es massive Probleme bei der Nürnberger U-Bahn gegeben. Über mehrere Stunden kam ein großer Teil des Verkehrs auf den Linien U2 und U3 zum Erliegen. Teilweise mussten Passagiere lange Zeit in den Zügen bleiben, welche in den Tunneln verharrten. Viele Fahrgäste beschwerten sich daraufhin über die Informationspolitik des Verkehrsbetriebs.

Die VAG selbst lobt jedoch ausdrücklich ihren bisherigen Umgang mit Kunden. Obwohl manchmal schlecht gelaunte Passagiere beim Servicetelefon anrufen, so die langjährige Mitarbeiterin Sonja Sharp, bleibe sie dabei "ruhig und suche das Gespräch". Der Erfolg messe sich für sie an der Zufriedenheit des Anrufers nach dem Telefonat.

Jede Anfrage der Fahrgäste würde "individuell bearbeitet", da die Anliegen der Reisenden "sehr ernst" genommen würden", so Stefanie Dietz. Sie bearbeitet eingehende Mails. Die Mitarbeiterin betont, dass das VAG-Team auf jede Nachricht schnell reagiere und " den Sachverhalt genau recherchiere".

Das positive Image, das die VAG von ihrem Verhältnis zu den Fahrgästen zeichnet, entspricht jedoch nicht ganz der Realität. Der Verkehrsbetrieb sah es im Juli 2013 als notwendig an, eine Imagekampagne zu schalten, um das eigene Bild bei den Kunden aufzupolieren. Kostenpunkt: 100.000 Euro.

VAG behandelt Schwarzfahrer und Reisende gleich

Dem Verkehrsbetrieb zufolge ist jedoch auch der eigene Umgang mit Menschen, die direkt ins Kundencenter kommen hervorragend. So würden laut VAG-Mitarbeiter Andreas Hertel sowohl Reisende mit Ticket als auch Schwarzfahrer gleich behandelt. Ihm sei es wichtig, "stets freundlich und korrekt" zu den Fahrgästen zu sein.

Dennoch würde der Verkehrsbetrieb wohl lieber auf Schwarzfahrer verzichten. Um Passagiere ohne Ticket zu erwischen, sind täglich zahlreiche Kontrolleure im Einsatz.

Wer selbst einen Blick in das Heft werfen will, kann "VAGmobil" herunterladen.