Vorstand Daniela Heil über die neue Strategie der Sparkasse

LANDKREIS ROTH / SCHWABACH - „Wir bauen komplett um“: Die Sparkasse Mittelfranken-Süd wird 2016 eine Reihe Veränderungen vornehmen. Ein Gespräch mit Vorstandsmitglied Daniela Heil über veränderte Kundenbedürfnisse, mehr Service, mehr dezentrale Beratung und auch über die Schließung von Filialen.

Frau Heil, die Sparkasse hat sich selbst eine Reform verschrieben. Was ist der Hintergrund?

Daniela Heil: Wir bauen die Sparkasse komplett um. Schon im Februar 2014 haben wir begonnen, eine neue Strategie zu entwickeln. Dabei haben wir selbstkritisch alles in Frage gestellt. In diesen Prozess haben wir auch die Mitarbeiter einbezogen. Daraus ist ein Konzept entstanden, das der Verwaltungsrat in zwei Workshops mitgestaltet und schließlich einstimmig gebilligt hat. Jetzt geht es an die Umsetzung.

Tiefgreifende Reformen nimmt man in der Regel dann vor, wenn es so wie bisher nicht mehr weitergeht. Bislang dachten wir, dass es der Sparkasse so schlecht nicht geht. Steckt sie in Wirklichkeit in der Krise?

Heil: Nein, im Gegenteil. Wir haben zuletzt zwei Rekordjahre erwirtschaftet. Der Sparkasse geht es gut. Und wir wollen, dass das so bleibt. Dazu aber müssen wir uns auch verändern, und zwar nicht erst in einigen Jahren. Schon heute müssen wir uns auf ein verändertes Verhalten unserer Kunden einstellen.

Wie sehen diese neuen Kundenbedürfnisse aus?

Heil: Als ich vor vier Jahren zur Sparkasse gekommen bin, wurden unsere Bankgeschäfte nur zu rund 30 Prozent online abgewickelt. Heute liegen wir bei knapp 50 Prozent, und dieser Anteil wird weiter steigen. Wir bauen die digitalen Vertriebswege deshalb weiter aus.

Die gute alte Sparkasse wird zu einer Online-Bank?

Heil: Nein, das ganz ausdrücklich nicht. Wir sagen nach wie vor: Qualifizierte Beratung kann nur persönlich erfolgen. Beispiel Baufinanzierung. Das macht man in der Regel einmal im Leben. Da will unsere Kundschaft ein ausführliches Gespräch. Diese Beratung wollen wir ausbauen und gleichzeitig den Service auf allen modernen Vertriebswegen anbieten. Dazu werden wir auch unsere telefonische Erreichbarkeit verbessern.

Durch ein Call-Center?

Heil: Ja, wir nennen es KSC: „Kunden-Service-Center“. Das haben wir noch nicht. Bisher kann man seinen Berater anrufen und ihm, wenn man ihn nicht erreicht, auf Band sprechen. Und auch das nur während der normalen Geschäftszeiten. Das KSC dagegen wird ab 1. Januar von 8 bis 20 Uhr besetzt sein — an fünf Tagen von Montag bis Freitag.

Es gibt Banken, die ihre Call-Center rund um die Uhr besetzen, auch an Wochenenden.

Heil: Das haben wir erwogen, aber wir gehen davon aus, dass die Nachfrage der Kunden derzeit noch nicht so ausgeprägt ist. Wir werden das aber beobachten.

Welchen Service bietet dieses künftige Kunden-Center?

Heil: Zum einen haben die Mitarbeiter Einblick in den Terminkalender der Berater und können sofort Termine verbindlich vereinbaren. Aber es ist mehr als das: Wir haben kompetentes Personal, das alle Serviceleistungen wie Freistellungsaufträge oder Kreditkartenangelegenheiten telefonisch vornehmen kann. Das ist ein geschultes Team.

Wie groß wird es sein und wo hat es seinen Sitz?

Heil: Das werden acht Beraterstellen sein, die voraussichtlich in der Hauptgeschäftsstelle Roth sitzen werden.

Vom Service zurück zur Beratung: Welchen Verbesserungsbedarf sehen Sie hier?

Heil: Jetzt sind wir zu zentral aufgestellt. Spezialberatung gibt es nur in den Hauptgeschäftsstellen in Schwabach, Roth und Weißenburg. Wir müssen und wollen aber wieder wie früher dezentraler werden. Gewerbekundenberater und Vermögensmanager wird es deshalb statt an den drei Standorten künftig wieder in zwölf Filialen geben.

Welche kommen hinzu?

Heil: Das sind die Standorte Rednitzhembach, Wendelstein, Allersberg, Spalt, Georgensgmünd, Hilpoltstein, Greding, Pleinfeld und Treuchtlingen. Das geht also quer durch das Geschäftsgebiet.

Findet die Beratung nur in den Filialen statt?

Heil: Nein, wir bauen auch die mobile Beratung aus. Unsere Experten kommen auf Wunsch auch in die Firma oder nach Hause.

Einerseits verbessern Sie die dezentrale Beratung, andererseits schließen Sie Filialen. Wie passt das zusammen?

Heil: Es gibt verschiedene Trends. Zum einen den deutlichen Anstieg des Online-Bankings. Zum anderen nimmt der bargeldlose Zahlungsverkehr auch bei kleineren Summen spürbar zu. Das führt dazu, dass in manche Filialen über Stunden kaum Kunden kommen.

Welche Filialen werden geschlossen?

Heil: In Rohr gibt es schon seit Jahren nur noch einen SB-Automaten. Der aber hat nur noch 4900 Auszahlungen pro Jahr. Ein SB-Automat rechnet sich aber erst bei rund 20 000. Davon sind wir dort weit entfernt. Deshalb wird Rohr ab 1. Januar ganz geschlossen. Ab 1. Juni folgen noch Bieswang und Wettelsheim im Landkreis Weißenburg-Gunzenhausen.

Für Senioren ohne Auto und Internet ist das keine gute Nachricht.

Heil: Älteren Kunden, die nicht in andere Filialen kommen können, bringen wir Bargeld auf Wunsch auch nach Hause.

Wie sieht es mit den Filialen in Schwabach aus?

Heil: Ab 1. Juni 2016 werden die Filialen Unterreichenbach und Eichwasen nicht mehr besetzt sein. Die SB-Automaten aber bleiben. Das Service-Angebot bleibt also unverändert.

Ähnliches auch im Landkreis Roth?

Heil: Ab 1. März wird es auch in Eckersmühlen und in der Kreisstadt Roth in der Allersberger Straße nur noch SB-Automaten geben. Die Allersberger Straße ist auch nur wenige hundert Meter von der Hauptgeschäftsstelle Roth entfernt.

Was geschieht mit den Mitarbeitern, die so eingespart werden?

Heil: Dieses Personal investieren wir in die Gewerbekundenberatung und das Kunden-Service-Center. Für die Weiterbildung unserer Mitarbeiter geben wir jährlich rund 1,4 Millionen Euro aus. Fünf Millionen pro Jahr investieren wir in die Modernisierung der Filialen. Als nächstes sind Hilpoltstein und Weißenburg dran.

Es muss also in diesem Zusammenhang niemand Angst vor einer Entlassung haben?

Heil: Das ist kein Personaleinsparungskonzept. Im Gegenteil: Wir brauchen jeden einzelnen Mitarbeiter. Niemand muss Angst um seinen Job haben.

Ziehen die Mitarbeiter mit?

Heil: Manche sind ein Stück weit nervös, weil Neues auf sie zukommt. Aber wir haben ja unsere Mitarbeiter frühzeitig eingebunden. Die große Mehrheit zieht mit.