Mittwoch, 23.10.2019

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Bewertungsportale: Kritisieren leicht gemacht

Gastronomen brauchen beim Lesen von Bewertungen im Internet ein dickes Fell. - 02.10.2019 15:00 Uhr

Potenzielle Gäste nutzen Bewertungsportale für Restaurants, um sich im Vorfeld einen Eindruck zu verschaffen. Die Gastronomen müssen dabei neben Lob hin und wieder herbe Kritik einstecken. © Foto: Anna Franck


"Meistens sind die schlechten Bewertungen nicht angebracht", meint Werner Gerhäußer vom Gasthaus Goldener Adler. Vor Kurzem habe er beispielsweise eine Ein-Stern-Bewertung bekommen, weil ein potenzieller Gast wegen des Betriebsurlaubs des Gasthauses nicht zum Speisen kommen konnte. "Der Gast war nicht mal da und vergibt einen Stern." So etwas könne viel kaputt machen. "Eine schlechte Bewertung macht 30 Gute zunichte." Tausend Mal lieber wäre ihm, wenn die Gäste bei einem Problem direkt auf ihn zukommen. Auch Willi F. Götz, Geschäftsführer des Gasthauses Zum Storchen, würde es bevorzugen, wenn der Gast das Problem vor Ort anspricht. "Dann hat der Gastronom die Möglichkeit, darauf zu reagieren", sagt Götz. Beide legen zudem Wert darauf, Negatives mit ihrem Team zu besprechen.

"Die Anonymität im Internet macht das Kritisieren einfacher", meint Katharina Döbler-Saule, Juniorchefin der Brauereigaststätte Döbler. Sie blickt zweigeteilt auf die Thematik. Im Vergleich zur Gastwirtschaft sei es in Sachen Ferienwohnungen "ein ganz anderes Kaliber" mit den Bewertungen. Da sei sie deutlich mehr dahinter und zöge ihre Schlüsse daraus. Bei der Brauereigaststätte setzt Döbler-Saule dagegen vor allem auf die Stammgäste.

Marco Schneider von der Weinstube zu den Drei Kronen antwortet meist in direkter Art und Weise – ironische Note inklusive. Seiner Meinung nach gibt es keinen Gastronom, der mit konstruktiver Kritik nicht umgehen kann. Oft liege der Ursprung eines negativen Kommentars in den Erwartungen der Gäste. "Wenn ich zum Italiener gehe und sage, es gibt nicht mal Burger – dann liegt der Fehler bei mir."

Bei den wenigen negativen Kommentaren, die ihn erreichen, "liest man schnell heraus, dass sich manche als Gastrokritiker aufspielen wollen, die vielleicht doch nicht so viel Ahnung haben". Oft sei die "Vorlage so gut", dass er darauf reagieren müsse. Beispiel gefällig? "Gut, aber keine Fränkische Weinstube mehr. Der neue Pächter ist leider anders orientiert", schrieb ein Gast vor zwei Jahren auf Google.

Direkt und ironisch

Marco Schneider antwortete: "Vielen Dank für ihr Feedback. Schade, dass es Ihnen nicht mehr so gefallen hat wie früher. Tatsächlich haben Sie aber Recht, denn abgesehen von den Weinen, dem Bier, dem Wasser, dem Fleisch, dem Gemüse, welches alles aus der Region stammt, und der nahezu unveränderten Einrichtung ist auch wirklich nichts mehr fränkisch bei uns, da haben Sie sehr gut aufgepasst und das sofort bemerkt." Solche Bewertungen sind für Schneider Glück im Unglück, denn viele seiner Gäste kämen eben gerade wegen seiner "coolen" Art zu antworten zum Essen in sein Restaurant.

Eine Non-Plus-Ultra-Reaktion gibt es nicht. Dieter Gallus, Vorsitzender des Bezirks Mittelfranken des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes, stuft die Thematik als "ganz schwierig" ein. Meist werde empfohlen, grundsätzlich auf Kommentare zu antworten. Er sei davon – mit Ausnahme einer gerechtfertigten Reklamation – nicht überzeugt. Die Gastronomen sollten diese ernst nehmen, um im Einzelfall über die Handhabe zu entscheiden. Zu beachten seien zudem gefälschte Kommentare, bei denen gegen Geld positive oder negative Bewertungen verfasst werden. "Früher hat man angesprochen, wenn einen etwas stört. Heutzutage schreiben es die Leute ins Internet."

ANNA FRANCK

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