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Wer sitzt an der Corona-Impf-Hotline in Erlangen?

Drei Mitarbeiterinnen erzählen von teils belastenden Gesprächen - 19.02.2021 06:00 Uhr

Die Beschäftigten der Telefon-Hotline sind separat im Impfzentrum, das für Erlangen und den Landkreis zuständig ist, in der Erlanger Sedanstraße untergebracht.

18.02.2021 © Harald Sippel


Maryam S., 23, Studentin der Amerikanistik und Skandinavistik, wohnt in Erlangen:

"Als ich gehört habe, dass hier noch Mitarbeitende gesucht werden, habe ich mich sofort gemeldet. Das war für mich einfach mal eine Chance, in der Pandemie zu helfen. Für mich ist die Tätigkeit, die ich im Schnitt zwei Tage in der Woche leiste, aber nicht schwierig, da ich schon viel Job-Erfahrung im Kundenservice gesammelt habe. Ich bin Kunden- bzw. in diesem Fall Patientenkontakt gewöhnt, aber ja, mit meinem Studium hat es wenig zu tun. Ich bin ja keine Medizinstudentin.

Für mich ist tatsächlich das Schwierigste, wenn sich Anrufer mit sehr schweren Schicksalen an uns wenden, ihre Geschichte erzählen und natürlich auch verständlicherweise Angst haben,eventuell zu spät geimpft zu werden. Wir versuchen so gut wie möglich, den Menschen ihre Sorgen zu nehmen. Natürlich lässt einen das nicht unberührt, man lernt aber damit umzugehen.

Viele Anrufer sind sehr nett und haben auch Verständnis, dass die Vergabe von Terminen etwas länger dauert und wir auf die Priorisierung keinen Einfluss haben. Meine Freunde finden es auch gut, dass ich hier arbeite. Beruflich geht mein Weg aber weg von der Gesundheitsbranche, wahrscheinlich in die Administration an einer Universität. Eines jedoch kann ich schon sagen: Auch ich werde mich auf jeden Fall impfen lassen.

Merle K., 25, Mitarbeiterin beim Amt für Statistik und Stadtforschung:

"Ich bin seit Januar im Impfteam dabei und hier in der Telefon-Hotline eingesetzt. Unsere Aufgaben sind es, die Anrufe entgegenzunehmen, jegliche Fragen rund ums Impfen zu beantworten, die Anrufer zu registrieren und Termine zu vereinbaren. Zur Vorbereitung auf meine Aufgaben im Impfzentrum wurde ich vorab ausführlich über die Arbeitsvorgänge informiert und geschult, sowie dann auch vor Ort nochmals mit allen Programmen und Abläufen vertraut gemacht.

Das Telefonieren an sich ist eher Learning by Doing. Hier hat jeder für sich den richtigen Weg gefunden, auf die unterschiedlichen Menschen einzugehen und ihnen in ihrer jeweiligen Situation zu helfen.

Natürlich wird man auch mit unangenehmen Gesprächspartnern konfrontiert und muss sich mit ihrem Ärger auseinandersetzen, zum Beispiel auf Grund der langen Wartezeit auf einen Impftermin.

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Das ist nicht immer leicht: Wir würden natürlich gerne sofort Termine vergeben, aber das ist leider nicht immer möglich. Hier ist es wichtig, die Anrufer zu beruhigen, indem wir ihnen die Abläufe genau erklären und aufzeigen, wann sie drankommen können.

Es sollte aber auch gesagt werden, dass wir überwiegend sehr freundliche und verständnisvolle Anrufer haben, die einem die Arbeit dadurch sehr erleichtern und oft auch viel Freude bereiten. Die Gesprächszeiten liegen insgesamt zirka zwischen zwei und zwölf Minuten.

Was ich aus meiner jetzigen Tätigkeit im Impfzentrum mitnehmen kann, ist der Umgang mit sehr unterschiedlichen Menschen und die Freude, ihnen helfen zu können. Was man hier lernt? Ruhe bewahren, Geduld beweisen und auf jeden Fall Kommunikationsfähigkeit. Und für mich ist klar: Ich werde mich auf jeden Fall impfen lassen."

Tanya H., Schauspielerin, arbeitet als Coach für Rhetorik und ist seit zehn Jahren projektbezogen für das Erlanger Kulturamt tätig, sie koordiniert die Corona-Impf-Hotline:

"Anfang Januar habe ich mit dem Aufbau einer Arbeitsstruktur begonnen, die es so vorher ja noch nicht gab. Eine Herausforderung ist das schnelle Reagieren auf die Anforderungen der Staatsregierung. Diese ändern sich fast täglich, manchmal stündlich.

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Es bedeutet eine kreative Lösung zu finden für Probleme, die dadurch entstehen. Ein wichtiger Aspekt bei der Arbeit an der Hotline ist: Ruhe zu bewahren. Sowohl bei Anrufen von aufgeregten Bürgern als auch bei Telefonaten, die einen berühren.

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Das Impfzentrum ist im Auge des Sturms und viele Schicksale unterschiedlichster Art treffen hier zusammen. Wenn jemand erzählt, dass er schwer krank ist und dennoch nicht zur Priorisierungsgruppe gehört, ist es vielleicht ein Trost, emphatisch zuzuhören, die richtigen Worte für ein schweres Schicksal zu finden, ist wahrscheinlich nicht möglich. Nach einem sehr belastenden Gespräch eine Runde um den Block zu gehen, haben manche schon in Anspruch genommen.

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Ich bin mit organisatorischen Dingen beschäftigt und habe ein Auge darauf, dass niemand zu lange in der Warteschleife bleibt, falls es dennoch passiert, versuche ich zu den Stoßzeiten mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einzuteilen.

Es dauert seine Zeit, wenn man mit den Menschen spricht und sie nicht einfach abfertigt. Wir haben uns für eine fürsorglichere Gesprächsweise entschieden, das dauert vielleicht ein wenig länger, dafür können sich die Anrufer sicher sein, dass wir sie ernst nehmen und versuchen, ihnen in allen Belangen zu helfen.

PROTOKOLLE: SHARON CHAFFIN

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