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Wütende Kunden? Perfekt, machen Sie was draus!

Ein Interview mit Holger Pütz-von Fabeck - 01.04.2020 08:55 Uhr

Foto: Shutterstock

31.03.2020


Wir dachten, ein Rechtsanwalt lebt davon, dass sich Menschen streiten? Welches Interesse hat eine Kanzlei, dass sich Menschen nicht streiten?

Pütz-von Fabeck: Mehrere. Das Anwaltsbild hat sich gewandelt. Vor 25 Jahren war die prozessurale Tätigkeit noch der Hauptschwerpunkt, heute steht Prozessvermeidung im Vordergrund. Begleitung, Moderation, Mediation sind wichtige Teile der anwaltlichen Tätigkeit. Es wird eine Art rechtliches Coaching verlangt.

Warum ist das Thema Beschwerdemanagement heute in aller Munde? Liegt das an der Digitalisierung und den sozialen Medien?

Pütz-von Fabeck: Da ist was mit der Geschwindigkeit passiert. Heute kann man mal kurz per Mail wegdrücken: „Hey, wann kommt die Lieferung endlich, ihr seid drei Tage im Verzug.“ Da sind dann schon mal drei Rechtsbe- griffe gefallen: Lieferung, Liefertermin und Verzug. Wenn dann nicht gut gearbeitet wird, werden Fakten geschaffen, ohne dass man es weiß. Die andere Sache ist, dass Unternehmen manchmal zu lange brauchen, um auf Kunden- und Lieferantensorgen zu reagieren. Dann läuft Ärger auf, den sie manchmal nicht mehr stoppen können.

Wer braucht Beschwerdemanagement? Eine Sache nur für die Großen?

Pütz-von Fabeck: Der gesamte Mittelstand. Auch der kleine Handwerksbetrieb sollte reagieren, wenn er beim Häuslebauer eine Leistung erbracht hat, und die erste Mail kommt: „Das Dach sieht schräg aus.“ Wenn er da nicht reagiert, wird der Kunde zornig, und wenn er noch mal nicht reagiert, läuft er zum Anwalt. Die Größe des Unternehmens ist nicht entscheidend. Man merkt auch, dass das Interesse wächst. Bei den Unternehmertagen 2005 war die Reaktion auf das Thema Beschwerdemanagement zurückhaltend. Letztes Jahr hatten wir keine Plätze mehr.

Wo setzt das Beschwerdemanagement inhaltlich an?

Pütz-von Fabeck: Es gibt zwei wichtige Momente. Der eine ist, ich bekommen eine Reaktion und verpasse es, rechtzeitig zu reagieren. Das heißt, die negative Emotion steigt auf einer Seite. Der zweite Moment ist, wenn diese Emotionen in eine rechtliche Situation hineingleiten. Ein Bewusstsein zu schaffen, dass das der Punkt ist, an dem man viel verhindern kann, ist eine wichtige Leistung des Beschwerdemanagements.

Was ist denn häufig das Problem, wenn es mit dem Kunden nicht klappt?

Holger Pütz-von Fabeck

31.03.2020 © Onur Alagöz


Pütz-von Fabeck: Eigentlich ein ganz einfaches Thema. Direkte Kommunikation. Man versteckt sich hinter Mails, aber man redet nicht mehr. Wenn wir merken, mit unserem Mandanten stimmt was nicht, greifen wir zum Hörer und fragen: „Herr Müller, was ist denn los?“ Das werden meistens gute Gespräche. Der Kern des Konflikts ist ja oft nicht das, was im Vordergrund steht. Vielleicht dachte er, man hätte im ersten Gespräch nicht richtig zugehört. Und dann muss man mit ihm reden. „Tut mir leid, Herr Müller, an dem Tag war ich familiär ein bisschen belastet.“ Die menschliche Ebene wieder aufrufen. Konflikt kann nur zwischen Menschen entstehen und er muss zwischen Menschen gelöst werden.

Wie viel darf der Kunde sich beschweren?

Pütz-von Fabeck: Man soll nicht jeden Kunden um alles in der Welt halten wollen. Das wäre der falscher Ansatz. Querulanten wird es immer geben. Wenn sich ein Kunde nur beschwert, um sich zu beschweren, dann muss ich mich langfristig fragen, will ich mit diesem Menschen, dieser Firma zusammenarbeiten. Wenn ich aber merke, da ist Diskussionspotenzial drin, da ist Lösungspotenzial drin, ist es sinnvoll einen Mitarbeiter oder zumindest einen wesentlichen Teil der Energie in dieses Thema zu stecken. Wichtig bei solchen Bemühungen ist aber, dass der Mandant weiß, wo er rechtlich steht. Wir haben inzwischen mit vielen Mittelständlern Kooperationsmandate. Da werden wir nicht für Rechtsfälle bezahlt, sondern da bekommen wir eine Beratungspauschale. Die Mitarbeiter können uns jederzeit anrufen.

Beratungsflatrates sozusagen?

Pütz-von Fabeck: Genau. Für den Mandanten ist es hilfreich, wenn er weiß, dass er seinen Anwalt nicht jedes Mal extra zahlen muss, sondern einfach zum Hörer greifen kann und sagt: „Pass auf, so und so würde ich es gerne machen, ist das rechtlich okay?“ Das ist ja wichtig für ein Gespräch, dann kann ich da ganz anders reingehen, als wenn man meint, ich habe ja eh recht. Und nach dem Gespräch kann er noch mal anrufen und man berät, in welche Richtung sich der Fall bewegt.

Das erhöht die Zugänglichkeit, oder?

Pütz-von Fabeck: Ja, unheimlich. Und es erhöht auch die Sicherheit der Mandanten. Die Anrufe finden dann gar nicht so oft statt, weil die Mandanten durch das dauerhafte Coaching ein gutes Bewusstsein entwickeln, wie man Probleme vermeidet.

In Management-Büchern heißt es, dass ein unzufriedener Kunde vor allem ein Potenzial ist. Warum?

Pütz-von Fabeck: Das ist ein erstaunliches Phänomen. Ein Kunde, der einmal ein Problem hatte, das gelöst wurde, ist glücklicher als ein Kunde, der kein Problem hatte, das gelöst werden musste. Umgekehrt ist es so, dass ein einziger unzufriedener Kunde ganz viel kaputt machen kann, zehn zufriedene Kunden aber erst mal nicht viel bewirken. Wenn ich das Gefühl habe, da ist jemand unzufrieden, weil er sich nicht meldet, kann es eine gute Idee sein, einfach mal anzurufen und zu fragen: „Sag mal, irgendwas passt doch nicht.“ Wenn das ein Treffer ist, wird der begeistert sein. Diese Zeit zu investieren, ist Gold, weil es für eine langfristige Kundenbindung sorgt, die heute viel seltener ist als früher noch.

Wie läuft denn der Alltag der Kundenbetreuung in altmühlfränkischen Durchschnitts-Unternehmen?

Pütz-von Fabeck: Der Akquise eines Auftrags wird jede Menge Aufmerksamkeit gewidmet, aber beim Ablauf des Auftrags wird oft geschlafen. Etwa wenn es um Beschwerden geht. Am Schluss wird dann oft auch einfach noch kommentarlos die Rechnung gestellt. Auch da kann man unzufriedene Kunden generieren. Kommunikation ist das A und O, und zwar eigentlich dreimal im Verlaufe eines Auftrags.

Also ist Beschwerdemanagement kein weiches Nice-To-Have-Thema, sondern man kann damit tatsächlich Geld verdienen oder Geld liegen lassen?

Pütz-von Fabeck: Das ist ein ganz hartes betriebswirtschaftliches Thema. Es geht um das Bewusstsein, wie viel Geld da verloren geht. Wenn man sich überlegt, dass unserer Einschätzung nach 80 Prozent aller Prozesse im Wirtschaftsrecht in einem Vergleich enden, also in einem Kompromiss, den man auch weit preiswerter vorher finden hätte können, weiß man, dass im Wirtschaftsrecht Klagen oftmals wirtschaftlich sinnlos sind. Ein Mittelständler soll die Hauptzeit in seinem Firmensitz oder bei Kunden sein, nicht im Gerichtssaal.

Was ist denn ein konkreter Fall, in dem ein Beschwerdemanagement einen Prozess unnötig gemacht hätte?

Pütz-von Fabeck: Die Fälle gibt es zu Hunderten tagtäglich. Die Mandanten kommen oft erst zu uns, wenn die Kommunikationsakte schon richtig dick ist. Da kommt ein Ordner mit E-Mails, die beginnen 2017 und enden am Tag des Anwaltsbesuchs. Und dann heißt es: Anwalt, jetzt mach was. Im Endeffekt hätte die Kommunikation mindestens nach der fünften oder sechsten Mail einen Abgleich mit dem Anwalt erfordert, was kann ich machen, was sind die rechtlichen Rahmenbedingungen, wie ist meine Situation, wenn es nachher knallt.

Das ist ja ein ganz neues Berufsbild für den Anwalt. Mehr Rechtscoach denn Streitausträger.

Pütz-von Fabeck: Eigentlich nicht so neu. Das Missverständnis ist oft, dass der Anwalt als Rottweiler gesehen wird, der von der Kette gelassen wird, anstatt als Wachhund. Der kann sich schon in einen Rottweiler verwandeln, aber das ist nicht das Ziel der mittelständischen Kommunikation.

Jan Stephan WIKO

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