Ärger mit der neuen Küche: Familie im Clinch mit Küchen Quelle

Nürnberg - Eine Familie will ein Eigenheim beziehen und bestellt bei einem vertrauten Geschäft – doch es geht alles schief.

Mit dem Umzug ins Eigenheim sollten auch neue Küchenschränke her. Und zwar von Küchen Quelle, da war sich Familie Meyer (Name geändert) schnell einig. Ihre Elektrogeräte wollte sie größtenteils mitnehmen. "Ich bin mit der Quelle aufgewachsen und wir wollten einen regionalen Anbieter unterstützen", erzählt Sabine Meyer. "Bis dahin hatten wir auch nichts Negatives gehört."

Die Probleme mit der neuen Küche fingen nach Darstellung der jungen Mutter an, als der Geschirrspüler der Familie den Geist aufgab und sie kurzerhand einen solchen noch ihrer Bestellung hinzufügen wollte. Doch über die Hotline war plötzlich niemand mehr zu erreichen. Die Bandansage schien in Endlosschleife zu laufen.

Einmal hörte Meyer zwei Stunden lang den immer gleichen Text – auch noch zu Zeiten, als der Kundenservice offiziell gar nicht mehr besetzt war, wie die Küchenkäuferin verwundert berichtet. "Dann fängt man an, zu recherchieren und stößt im Internet auf Berichte von Kunden, die ebenfalls niemanden erreichen, seit längerem vergeblich auf ihre bestellte Küche warten und gar über wirtschaftliche Probleme des Unternehmens spekulieren."

Teil eines Start-ups

Weit gefehlt, sagt Andreas Rode, einer von drei Geschäftsführern der Küchen Quelle GmbH in Nürnberg, und erklärt: "Dank unserer starken Partner haben wir eine gute Kapitaldecke, die uns alle notwendigen Investitionen ermöglicht."

Die 1978 gegründete und 2009 aus dem Quelle-Konzern ausgliederte Küchen Quelle gehört seit sechs Jahren zum Start-up Kiveda, einem Online-Küchenhändler aus Berlin. Gesellschafter sind die Münchener GmbHs EMH Partners und HV Holtzbrinck Ventures Adviser sowie die Crosslantic Capital Management GmbH.

Nachwehen einer Umstellung?

Die fehlende Erreichbarkeit sei vielmehr den "Nachwehen einer tiefgreifenden IT-Systemumstellung im letzten Jahr" geschuldet und der Installation eines neuen Service-Systems samt modernster Telefonanlage. "Andererseits hatte die Corona-Pandemie in den letzten Wochen Auswirkungen auf die personelle Besetzung des Kundenservice", führt der Managing Director aus.

Die Mitarbeiter hätten zum Teil aus dem Homeoffice per E-Mail, zum Teil aus der Zentrale heraus per Telefon gearbeitet und seien vornehmlich damit beschäftigt gewesen, durch die IT-Umstellung hervorgerufene Datenverluste und -fehler zu beheben.

Bei den Meyers setze indes ein Teufelskreis ein, bei dem sich die Familie immer wieder fragte, ob es richtig sei, unter diesen Vorzeichen die zweite, mehrere tausend Euro hohe Anzahlung zu leisten, und bei der Verbraucherzentrale Rat suchte. "Wir hatten zu dem Zeitpunkt bereits 3600 Euro angezahlt und Angst, weiteres Geld zu versenken, wenn wir unsere Küche womöglich nie bekommen. Andererseits sorgen wir uns, dass wir nicht beliefert werden, wenn wir nicht bezahlen", beschreibt Sabine Meyer.

Inzwischen ist die Familie besänftigt und hat erleichtert ihre Küche in Empfang genommen. Den besagten Geschirrspüler haben sie allerdings andernorts gekauft.

"In aller Form entschuldigen"

Geschäftsführer Rode sagt, er möchte sich bei enttäuschten Kunden "in aller Form" entschuldigen. Er verspricht ferner ab Juni wieder die uneingeschränkte Erreichbarkeit des Kundenservice, Montag bis Freitag von 9 bis 19 Uhr. Bis dahin sollen auch alle in der Vergangenheit aufgelaufenen Kundenanfragen abgearbeitet sein. Nicht zuletzt, fügt Rode an, sei es coronabedingt bei einigen Herstellern zu Engpässen in der Produktion wie in der Logistik gekommen und damit zu zeitlichen Verzögerungen.

Die Küchen Quelle GmbH erzielte 2019 einen Umsatz von zirka 100 Millionen Euro nach 83,3 Millionen Euro im Jahr zuvor. Das Unternehmen beschäftigt rund 330 Mitarbeiter im Innen- wie Außendienst und betreibt unter anderem drei Küchenstudios in Nürnberg, Freiburg sowie Berlin. Deren enge Verzahnung mit Online-Kanälen und der persönlichen Beratung beim Kunden zu Hause ist laut Firmenangaben im deutschen Küchenhandel einmalig.