Frust und Freude an der Hotelrezeption

Nürnberg - Hotelgäste können richtig sauer werden, wenn ihnen etwas nicht passt. Das Personal muss trotzdem ruhig bleiben und das Problem freundlich lösen. Studenten der Katholischen Universität Eichstätt untersuchen diese Gefühle an der Rezeption zurzeit im Service-Labor „Josephs“ in der Nürnberger Innenstadt.

Es muss ja keine Uniform sein, wie bei einer Stewardess. Aber Jeans und T-Shirt fänden sie zu locker. Die Studentinnen stehen in weißen Blusen und schwarzen Stoffhosen hinter der Rezeption des fiktiven „Hotel Josephs“. Hier testen sie, wie freundliches aber auch wie extra unfreundliches Verhalten bei den Gästen ankommt.

Im optimalen Fall stellen sie sich höflich vor, informieren über Frühstückszeiten und Internetzugang und fragen nach, ob die Besucher weitere Informationen über Nürnberg und die Umgebung wünschen. „In diesem Fall ist die Service-Qualität sehr hoch, wir sind sehr zuvorkommend, professionell und siezen die Gäste selbstverständlich“, erklärt Lisa Muchow. Aber die Studentinnen können auch ganz anders: Sie lehnen gelangweilt auf dem Tresen, geben die falsche Zimmerkarte aus, duzen den Gast und motzen zurück, wenn der sich beschwert.

Sechs unterschiedliche Szenarien spielen sie an einem Tag durch. Eine Kamera zeichnet das Geschehen auf. Die Studenten protokollieren den Gesprächsverlauf und die Besucher füllen anschließend einen Fragebogen aus, wie sie sich dabei gefühlt haben. „Ein bisschen aufregend ist das Ganze schon, am Anfang waren wir noch sehr nervös“, sagt Muchow . Das Experiment ist Teil des Moduls „Tourismusgeographie“ im Studiengang Geografie an der Katholischen Universität Eichstätt. „Viele denken, dass wir in unserem Studium vor allem in der Erde herumschürfen, aber das stimmt überhaupt nicht“, sagt die 22-Jährige. Zusammen mit Theresa Geißel steht sie an diesem Tag hinter dem Rezeptionstresen. Insgesamt machen 36 Studenten mit, die sich jeden Tag abwechseln.

Sie alle haben den Schwerpunkt „Tourismus, Freizeit und Umwelt“ gewählt. Das Studium ist von Projekten geprägt, wie etwa einer Kundenbefragung für einen Freizeitpark in Niederbayern oder einer Exkursion in die USA. Dort sahen sie sich die Langzeitfolgen des Hurrikans Katrina in New Orleans an, die Entstehung des Grand Canyon und die Bewässerung kalifornischer Obstplantagen. „Das ist viel besser als immer nur im Hörsaal zu sitzen, auch das Projekt hier im ,Josephs‘“, sagt Geißel.

Die Fraunhofer-Arbeitsgruppe für „Supply Chain Services“, was übersetzt etwa Dienstleistungslieferkette bedeutet, hat das „Josephs“ vor zwei Jahren in der Karl-Grillenberger-Straße in der Nürnberger Innenstadt eröffnet. In der sogenannten Servicemanufaktur können Firmen neue Angebote und Produkte mit Hilfe realer Laufkundschaft testen. Etwa 1000 kommen jeden Monat vorbei. Alle drei Monate wechseln die Themenwelten, zurzeit drehen sich alle Stationen um „Reise und Tourismus“.

„Im Hostel in San Francisco sind wir natürlich jugendlicher angesprochen worden als beispielsweise in einer Business-Hotelkette am Münchner Flughafen“, erzählt Geißel. Ein aufgesetztes Lächeln und übertrieben gespielte Freundlichkeit des Personals fände die 21-Jährige aber auch befremdlich. „Es ist wichtig, dass man nicht unpersönlich abgefertigt wird, als einer von vielen.“ Das klingt offensichtlich, trotzdem gibt es bislang kaum empirische Untersuchungen dazu. An einer echten Rezeption käme eine Kamera wohl auch nicht gut an. Die Entwicklung der Fraunhofer-Ingenieure erkennt, welche Emotion die aufgenommene Person gerade empfindet: Glück, Trauer, Wut oder Erstaunen. Außerdem registriert sie Alter und Geschlecht.

Zur Vorbereitung ihrer Studie haben die Studenten auch mit tatsächlichen Hotelangestellten gesprochen. Sie dürfen etwa keinen farbigen Nagellack bei der Arbeit tragen, ihr Kostüm ist vorgegeben. „Das Ziel einer Uniform ist es ja oft, dass die individuelle Person dahinter verschwindet, aber das muss nicht sein“, findet Muchow. Die Studenten untersuchen auch, welche Rolle Kleidung, Schmuck und Tätowierungen bei der Beziehung zwischen Gast und Gastgeber spielen. Auf einem Bildschirm können die Besucher signalisieren, wie sie dazu stehen, indem sie ihren Daumen heben oder senken.

„Solange die Mitarbeiter gepflegt auftreten, vor allem mit gepflegten Händen und Fingernägeln, würden mich Tätowierungen und Piercings nicht stören“, sagt Geißel. „Aber meine Oma würde aufschreien.“

Noch bis Ende Juli kann jeder im „Hotel Josephs“ einchecken und an der Studie der Eichstätter Studenten teilnehmen.