Ärger mit Post: Viele Pakete kommen nicht oder beschädigt an

NÜRNBERG - Der Unmut vieler Kunden, deren Pakete entweder verspätet, beschädigt oder überhaupt nicht zugestellt werden, hat Konjunktur. Was tut man in einem solchen Fall?

Die Deutschen sind Bestell-Europameister. Im Jahr 2017 wurden 3,4 Milliarden Pakete verschickt, Tendenz steigend. Allein die Deutsche Post DHL Gruppe liefert davon täglich über fünf Millionen Zustellungen bundesweit aus, im Paketzentrum Nürnberg-Feucht wurden letztes Jahr 104 Millionen Pakete bearbeitet.

Nicht immer geht dabei alles gut: Der Ärger der Nürnbergerin Marlene Röder begann mit einem Päckchen, das sie ihrer Tochter zum Geburtstag nach Berlin schicken wollte. Das Care-Paket mit Nürnberger Bratwürsten, Weinsauerkraut und Glückwunschkarte kam aber nie bei ihr an, auch zurückgeschickt wurde es nicht. "Das ist einfach verschwunden. Da waren auch Lebkuchen drin, die meine Tochter bei ihrem Besuch zum 90. Geburtstag ihres zukünftigen Schwiegervaters in Amerika übergeben sollte". Der Nachforschungsantrag blieb ergebnislos.

"Empfänger nicht zu ermitteln"

Die 76-Jährige versuchte es erneut, dieses Mal als Paket mit Sendungsnummer. "Das ist auch nicht angekommen", berichtet Röder. Ihre Tochter wohnte zu diesem Zeitpunkt schon einige Jahre in dem Mehrparteienhaus; das Namensschild sei deutlich lesbar an der Klingel angebracht. Dennoch kam das Paket einige Tage darauf mit dem Vermerk: "Der Empfänger war nicht zu ermitteln: Name nicht auf Klingel/Briefkasten", zurück. Nach ihrer Beschwerde erhielt Röder zwei Coupon-Codes zur kostenlosen Versendung von Paketen.

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"Dass das Päckchen verschwunden ist, ist ein No-Go", konstatiert Erwin Nier, bei der Pressestelle Süd der Deutschen Post DHL Group unter anderem für Nürnberg und Mittelfranken zuständig, und entschuldigt sich. Er gibt zu, dass "wir in Berlin teilweise mit unseren Kolleg(inn)en, die dort neu eingestellt wurden, tatsächlich etwas Anfangsschwierigkeiten hatten". Aber wenn der Bote sich die Mühe mache, Vermerke anzubringen und mehrmals versuche, die Sendung zuzustellen, dann nehme er seinen Job wohl sehr ernst. Die Rücksendung ist sein letztes Mittel.

"Dort wo Menschen arbeiten, da menschelt es auch manchmal ein bisschen", sagt der Sprecher. "Wir bekommen sehr, sehr viele Beschwerden, leider", sagt dagegen Esther Jontofsohn-Birnbaum von der Verbraucherzentrale Bayern. Jeden Tag erreichen sie Klagen genervter Kunden. Sie betreffen aber nicht nur DHL, sondern alle Versanddienstleister.

Päckchen kam nie an 

Die Fachberaterin für Verbraucherfragen rät, den Unmut auch auf der Internet-Seite post-aerger.de zu schildern. Von den Verbraucherzentralen Bayern und Nordrhein-Westfalen gemeinsam betrieben, handelt es sich dabei um ein Portal, das als Plattform für Beschwerden dient und Betroffene über deren Rechte informieren möchte. In so "eklatanten Fällen" kann es zu einer Abmahnung des Versandunternehmens führen.

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Einen eklatanten Fall hat auch Leserin X. aus Nürnberg erlebt. Zum einen hat ihre Tochter ein Päckchen aus den USA nicht erhalten. Laut Sendungsverfolgung sei es zugestellt worden, mit Unterschrift bestätigt. X. ist aber zur besagten Zeit zu Hause gewesen, ein Paket habe sie "definitiv nicht entgegengenommen und schon gar nicht dessen Empfang quittiert". Der Besuch einer Post-Filiale habe zu keinem Ergebnis geführt, ebenso wenig viele Anrufe im Call-Center. "Unmöglich", so die Leserin, sei man hier mit ihr umgesprungen.

Die Nachfrage bei der Post seitens der Redaktion bringt zwar Tempo in den Vorgang, zu einer Klärung kam es aber nicht. Sprecher Nier bedauert solche Vorfälle. Grundsätzlich habe sich die Kundin richtig verhalten. Sobald ein Paket nicht ankommt, solle man sich melden. Per Call-Center, per Online-Formular, in der Filiale.

"Dann hat man ein Problem"

Dort müsse man einen Nachforschungsauftrag stellen. Grundsätzlich, so Nier, hafte die Post bis zu 500 Euro. Problematisch an dem Fall sei, dass das Paket aus dem Ausland kommt. Zunächst müsse hier der US-Versender die Verlustmeldung bei seinem Paketdienst in Auftrag geben. Und wenn der Versender, der sein Geld ja per Vorkasse erhalten hat, kein Interesse an dem Vorgang hat? "Dann hat man ein Problem", räumt Nier nüchtern ein.

Und noch ein Ärgernis erlebte die Leserin in letzter Zeit: Immer wieder kamen Pakete beschädigt, ihrer Ansicht nach bewusst aufgerissen, an. In solchen Fällen, sagt Nier, solle man entweder die Annahme verweigern, zurück an den Absender. Alternativ könne man zum Zusteller auch sagen, dass man nur unter Vorbehalt annehme. Diese Formulierung schaffe Rechtssicherheit. Die Pakete, von denen die Leserin spricht, sind allerdings einfach vor der Tür abgestellt gewesen, ohne Einverständnis. Das sei nicht erlaubt, sagt Nier.

 

Wenn ein Paket aufgerissen ankommt, eventuell Inhalt fehlt oder die Ware beschädigt ist, sei es wichtig, dass man gleich am nächsten Tag zur Filiale geht und eine Inhaltsfeststellung durchführen lässt. Gründe für beschädigte Pakete können laut Nier zum Beispiel unsachgemäße Verpackungen sein. "Wenn ein Leichtgewicht in der maschinellen Abfertigung oder im Versand von einem bis zu 31,5 Kilo schweren Paket getroffen wird, kann das passieren." In sehr seltenen Fällen sei es auch vorgekommen, dass einer der deutschlandweit 100.000 Brief- und Paketzusteller sich aus der Sendung bediente. Das habe aber klare arbeitsrechtliche Konsequenzen. Und die Post kommt für den Schaden auf.