So viel kosten die Retouren-Sünder den Online-Handel

Nürnberg - Massenhafte Rücksendungen sind ein heikles Thema für Online-Händler von Amazon bis Zalando. Manche Verbraucher übertreiben es mit den Retouren. Das kostet im E-Commerce viel Geld. Die junge Forscherin Siham El Kihal liefert Ansätze für Lösungen.

Tatenlos zusehen, wie die Retouren ihren Gewinn schmälern, wollen die Online-Händler nicht. "Jede Retoure kostet im Schnitt 15 Euro", sagt die 33-jährige Junior-Professorin, die nach dem Abitur in ihrer einstigen Heimat Marokko nach Deutschland übergesiedelt war. Der zurückgesandte Artikel muss auf Makel untersucht werden, der ihn eventuell zur B-Ware abklassifiziert, das Geld erstattet, der Artikel wieder einsortiert werden.

Dies und weitere Schritte in der Prozesskette verursachen Kosten. "Die sind deutlich höher als die Margen, die der Handel erwarten kann. Dafür kommen am Ende alle Kunden auf, wir alle", sagt Siham El Kihal. Würden nur ganz wenige Verbraucher solcherart Schindluder treiben, könnte die Wirtschaft das unter der Rubrik Schwund abhaken. Aber: "Es ist kein kleines Segment, sondern betrifft immerhin zehn bis 15 Prozent aller Bestellungen."

Kein Zweifel, El Kihals Dissertation hat großen praktischen Wert für den Handel. Auch für den stationären Handel, weil der lernt, seine Vorzüge hervorzuheben, meint Frank Knapp. Er leitet den Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher, der El Kihal mit einem Preis ausgezeichnet hat. "Die Retourenquote ist eine sehr relevante Größe." Sie minimal zu senken, habe einen "irre positiven Effekt auf den Ertrag".

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Schließlich wolle jeder Händler Geld verdienen und nicht zubuttern. Die Bonität der Kunden sieht der Marktforscher - im Brotjob ist er Vorstand beim Marktforscher Psyma in Lauf/Pegnitz - durchaus als Kriterium. Und die Einteilung in gute und schlechte Kunden "macht Sinn".

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Nürnberg

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