Schaffnerin verweigert Hilfe: Bahn leistet sich Twitter-Panne

Von mlk 14.1.2020, 08:49 Uhr

Die Deutsche Bahn macht mit einer neuen PR-Panne von sich reden.

München - Es ist noch nicht allzu lange her, da machte die Deutsche Bahn mit ihrer vorschnellen und beleidigten Reaktion auf den Tweet der Klimaaktivistin Greta Thunberg Negativschlagzeilen. Nun hat die PR-Abteilung des Konzerns sich erneut eine Panne erlaubt - und musste zurückrudern.

Jeder Pendler kennt die Situation: Menschen, die mit Kinderwagen oder Rollstühlen unterwegs sind, haben oft Probleme, über die abgesenkten Einstiege in die Züge der Deutschen Bahn zu kommen und müssen deshalb öfter um Hilfe bitten. So geschehen in München, als Carina Zimniok, eine Journalistin des Münchner Merkur, eine Schaffnerin bat, ihr beim Einsteigen mit dem Kinderwagen zu helfen. Die schwangere Passagierin war vom Münchner Hauptbahnhof Richtung Nürnberg nach Petershausen unterwegs.

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Nach eigenen Angaben zuckte die Schaffnerin nur mit den Schultern und verweigerte ihre Hilfe. Auf Twitter machte sich die Journalistin Luft:

Wie soll das gehen, @DB_Bahn, ein Zug ohne kinderwagengeeignete Einstiege und mit einer (pampigen) Schaffnerin, die lieber Achseln zuckt als einer Schwangeren mit Kleinkind behilflich zu sein? #RE4028 #München #Nürnberg
— Carina Zimniok (@CarinaZimniok) January 11, 2020

Die PR-Stelle schien mit ihrer Antwort darauf etwas zu rasch reagiert haben. Die MitarbeiterInnen seien nicht versichert, wenn sie Kinderwagen in den Zug tragen und müssten im Fall eines Unfalls selbst dafür gerade stehen, schrieb die PR-Stelle via Tweet als Antwort.

Hallo, die Kollegen sind nicht versichert, wenn sie Ihnen den Kinderwagen in den Zug tragen. Deshalb konnte sie auch nicht helfen. Denn passiert dabei etwas, muss sie es auf ihre eigene Kappe nehmen. /ni
— Deutsche Bahn Personenverkehr (@DB_Bahn) January 11, 2020

Von einer Entschuldigung oder einem Lösungsvorschlag liest man da erstmal nichts. Die Diskussion zwischen der Passagierin und dem Social-Media-Team ging allerdings noch weiter. Zimniok fragte, wie es denn mit der Versicherung des Passanten aussähe, der ihr schließlich geholfen hätte. Auch darauf reagierte die DB pampig und legte nochmal nach: "Ob die Person sich privat versichert hat, weiß ich nicht. Ich kann Ihnen nur mitteilen, dass die Kollegen während ihrer Arbeitszeit dafür nicht versichert sind."

Eine wilde Diskussion einiger Twitter-User über die DB entfachte sich unter dem Tweet, in die sich unter anderem auch der Journalist Armin Wolf und Grünen-Politikerin Renate Künast einklinkten.

Ein anderer Mitarbeiter der PR-Stelle gab dann schließlich aber zu: Die Mitarbeiter des Unternehmens sind natürlich schon für solche Fälle versichert. Eine Entschuldigung folgte prompt:

Wenn DB-Mitarbeiter unseren Reisenden helfen, dann sind sie auch versichert. Unsere Antwort auf Ihren Tweet war bedauerlicherweise falsch. Dafür möchten wir uns schon einmal auf diesem Wege ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen. /mi
— Deutsche Bahn Personenverkehr (@DB_Bahn) January 13, 2020

Das Unternehmen musste schließlich weit zurückrudern und wolle nun recherchieren, warum der Frau nicht geholfen wurde.

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Für Unternehmen sind Social-Media-Accounts mittlerweile weitaus mehr als kleine Marketing-Spielerei. Menschen haben via Twitter oder Facebook die Chance sich mit ihrem Lob oder Beschwerden direkt an die Konzerne zu wenden und die Art wie, wann und ob diese antworten, wird von den Usern streng beobachtet und bewertet.

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