Mehr Service im Landratsamt

ZIRNDORF - Guten Service erwarten die Bürger von den Behörden: mehr Online-Angebote, bessere telefonische Erreichbarkeit und längere Öffnungszeiten. Das Landratsamt macht sich auf den Weg, dies zu realisieren.

Bei einer Befragung im Jahr 2012 gaben die Bürger der Kreisbehörde gute Noten Doch sie äußerten auch den Wunsch nach einem Servicecenter. Mit der Realisierung hat der Landkreis die Firma I-sys beauftragt, deren Vertreter Heiko Altmann die Projektphasen nun im Kreisausschuss vorstellte.

Rund 1600 Telefonanrufe gehen täglich bei den 450 Mitarbeitern in Zirndorf ein. In rund 68 Prozent aller Fälle ist ein Ansprechpartner erreichbar, wobei offen bleibt, ob das Anliegen des Bürgers geklärt werden konnte oder vielleicht nur der Anrufbeantworter ansprang. Generell müssen alle bayerischen Landratsämter heutzutage rund 1200 bis 1400 Dienstleistungen für Bürger oder Unternehmen managen.

Die vielen Anrufe haben mehrere Nachteile. Bürger müssen nicht selten von einem Mitarbeiter zum anderen verbunden werden, nicht jeder kann Auskunft geben — oder es sind Rücksprachen mit Kollegen nötig, doch die sind gerade im Urlaub oder im Außendienst. Die Experten in den Behörden wenden nicht selten wertvolle Arbeitszeit auf, um eigentlich einfache Auskünfte zu erteilen. Wichtige Tätigkeiten, für die sie qualifiziert sind, bleiben währenddessen liegen.

"Es ist sehr, sehr wichtig, dass wir uns hier zeitgemäß aufstellen", sagt Landrat Matthias Dießl dazu. Insbesondere die bisherige Erreichbarkeit der Behörde nennt er "nicht zufriedenstellend".

Ein Servicecenter soll alles verbessern: Ziel ist es, unter einer zentralen Nummer 40 Stunden pro Woche erreichbar zu sein. 80 bis 90 Prozent der Anrufe sollen angenommen werden. In Phase I konzentriert sich der Service nur auf Anrufer. Sich parallel auch noch um Besucher zu kümmern, sei nicht mehr zeitgemäß, betont Altmann, da dann immer eine der beiden Gruppe vernachlässigt werde.

Wichtig sei es, dass am Telefon Beschäftigte mit Verwaltungs-Knowhow sitzen, berichtet Altmann aus den Erfahrungen mit anderen Landratsämtern in Bayern. Nur dann könne bei der Vielfalt der Aufgaben auch zur richtigen Stelle geschleust werden. Die jetzige Telefonzentrale, die Kfz-Zulassung und der allgemeine Sozialdienst sollten in die Aufgaben eingebunden werden.

Einfache Anfragen, etwa welche Unterlagen für ein bestimmtes Anliegen nötig sind, könnten sofort beantwortet werden. Damit dies noch unkomplizierter möglich ist, wird eine Wissensdatenbank aufgebaut, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben. Auch Rückrufangebote gehören zum Service. Im Dezember 2018 soll das Center die Tätigkeit aufnehmen.

In einem nächsten Schritt wird es im Eingangsbereich einen Empfang geben, der sich um die Besucher kümmert, die persönlich in den Zirndorfer Pinderpark kommen; auch hier ist oberstes Gebot, bürgerorientiert zu sein. Am Info-Tresen im Foyer können Aufgaben wie das Aushändigen eines Führerscheins übernommen werden.

Phase III ist mit größeren Um- und Neubauten verbunden, dann werden eigene Räumlichkeiten für das Servicecenter geschaffen. Hier hat man die Jahre 2019 bis 2023 im Blick.

Drei neue Stellen

An Investitionen für die beiden ersten Schritte hat Altmann 60 000 Euro für kleinere Umbauten und EDV-Arbeiten kalkuliert. Teuer werden hingegen die laufenden Kosten für drei nötige neue Stellen: 141 000 Euro jährlich.

Damit haben vor allem die Bürgermeister unter den Kreisräten ihre Probleme. "Die Stellenmehrung bringt mich zum Nachdenken", meint Zirndorfs Bürgermeister Thomas Zwingel (SPD). Denn sie wirke sich auf die Kreisumlage aus. Bei 450 Mitarbeitern müsse doch "ein Umschichten möglich sein". Auch Maximilian Gaul (CSU) bezweifelt, ob eine Behörde fast so lange Öffnungszeiten wie ein Supermarkt haben und damit das entsprechende Personal vorhalten müsse.

Nur Großhabersdorfs Bürgermeister Friedrich Biegel (FW) glaubt: Ohne zusätzliches Personal werde man nicht mehr Qualität erhalten. Entlaste man die Fachabteilungen, werde damit auch etwas gewonnen.

Wie Bernd Kuch, der auf Seiten des Landratsamts den Aufbau des Servicecenters leitet, erläutert, ist es mit einfachem Umschichten nicht getan. Zwar würden in Abteilungen Arbeitsstunden eingespart, aber dies seien immer nur kleine Anteile einer gesamten Stelle. Niemand könne in dieser sehr überschaubaren Größenordnung Stellen reduzieren, um sie anderswo einzusetzen.