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Verärgerte Kunden: Telekom will Service bis 2018 verbessern

Wochenlang ohne Telefon - Unternehmen will Kundendienst besser machen - 13.08.2017 05:59 Uhr

Ein Telekom-Mitarbeiter prüft die Glasfaserkabel eines Outdoor DSLAM, der zur Anbindung an das Telekom-Netz dient. Kunden ärgern sich immer wieder darüber, dass Techniker nicht zum vereinbarten Termin erscheinen. © Arne Dedert/dpa


Wenn Friedrich Rothgängel aus dem Raum Ansbach über seine Erlebnisse mit der Telekom spricht, merkt man deutlich, wie sehr er sich über das Unternehmen geärgert hat: Mehr als zwei Monate war das Geschäft seiner Frau nicht erreichbar. Für den entstandenen Schaden fordert er 3000 Euro von der Telekom, das Unternehmen bietet 300 Euro.

Ein Rechtsstreit läuft. Begonnen hat die Geschichte vergangenes Jahr: Friedrich Rothgängel hatte Probleme mit seinem Anschluss. Er schrieb einen Brief an die Telekom mit dem Stichwort "Vorankündigung" und drohte, wenn das Problem nicht umgehend gelöst wird, die Verträge zu kündigen.

Kurz darauf ging sein Telefon überhaupt nicht mehr. Nach einer Rückfrage teilte der Konzern mit: "Die Anschlüsse sind gekündigt, die Verträge gibt es nicht mehr". Mehrfach hatte Rothgängel mit dem Unternehmen telefoniert, war in einer Telekom-Filiale. Erst nach über zwei Monaten schaltete die Telekom die Leitungen wieder frei.

Er ist einer von sehr vielen Lesern, die sich in ihrer Verzweiflung an die Zeitung wandten. Sie alle hatten zuvor gelesen von einer Frau aus der Fränkischen Schweiz, die fünf Wochen ohne Telefon war. Sie hatten Ähnliches erlebt.

Zwölf Tage nicht erreichbar

Auch Peter Breitschuh aus Nürnberg ist nicht gut auf den Bonner Konzern zu sprechen: "Wenn ich derzeit ein Auto von denen sehe, dann kommt der Ärger wieder hoch", sagt der Mann, der jedoch froh ist, dass sein Telefon seit Mitte dieser Woche wieder funktioniert, nachdem er zwölf Tage lang nicht erreichbar war.

Breitschuh ärgert sich vor allem, weil er etliche Male vergeblich auf einen Telekom-Techniker gewartet hat. Sein Vertrag läuft zwar über M-Net, doch für die Störung waren Telekom-Techniker zuständig. "Mehrfach teilte M-Net mit, dass die Telekom angeblich die Störung bereits behoben hat und deshalb der Mitarbeiter nicht mehr kommt.

Mein Telefon funktionierte aber nicht", schilderte Breitschuh. Betroffen war schließlich ein Verteilerkasten außerhalb des Hauses. Für den Schaden erhält Breitschuh von M-Net 150 Euro. "Schuld war aber eindeutig die Telekom, weil die offenbar Probleme mit ihren Technikern haben", sagt Breitschuh.

"Da wird man verrückt"

Auch Familie Hesse aus Nürnberg ist mit der Telekom mehr als unzufrieden. "Wir haben vor einer Woche am Freitag die Information bekommen, dass unser Anschluss wegen einer Umstellung kurze Zeit nicht funktioniert", schildert Ingrid Hesse. Nach mehreren Stunden liefen Internet und WLAN jedoch immer noch nicht.

Am Samstag sollte ein Techniker kommen, der Termin platzte. Am Donnerstag war ein Mitarbeiter vor Ort. "WLAN läuft aber bis jetzt nicht", sagt Ingrid Hesse. Geschäftsmann Kurt Hesse fügt hinzu: "Wir haben mindestens zwölfmal bei der Telekom angerufen. Da wird man verrückt und hat nur Leute am Telefon, die keine Ahnung haben."

Ähnlich erging es rund 15 anderen Lesern unserer Zeitung, die sich nach dem Artikel "Ärger mit der Telekom" gemeldet haben. Etliche berichten über Probleme bei der Umstellung von der analogen zur digitalen Telefonie, der sogenannten IP-Umstellung. So hatte eine 84-Jährige vier Wochen lang kein Telefon und auch der Fernseher funktionierte nicht.

Die Telekom selbst teilt dazu lediglich mit, dass es kaum Ärger bei der IP-Umstellung gebe: "Wir stellen Woche für Woche insgesamt 70 000 Kunden reibungslos auf IP um. Derzeit kommt es hier nur in Einzelfällen zu Problemen." Insgesamt seien bereits mehr als zwölf der insgesamt rund 20 Millionen Kunden umgestellt. Bis 2018 soll das Projekt abschlossen werden.

Jeder Termin gilt

Immerhin: Den Service will das Unternehmen 2018 verbessern. "Unser Ziel lautet: Jeder Termin gilt. Die Telekom kommt. Und wenn es doch hapert, informieren wir. Und vereinbaren einen neuen Termin", teilt Hubertus Kischkewitz, ein Sprecher des Konzerns, mit. Rund 15.000 Mitarbeiter im Kundenservice würden pro Jahr etwa 82 Millionen Anrufe sowie rund fünf Millionen schriftliche Anfragen bearbeiten.

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"Auch wenn es manchmal zu Reklamationen kommt, wird unser Kundenservice regelmäßig ausgezeichnet. Wir haben durch die vielen Anstrengungen der letzten Jahre mittlerweile die höchste Kundenzufriedenheit im Telekommunikationsmarkt erreicht", erklärt Kischkewitz. In der Region scheinen jedoch etliche Verbraucher unzufrieden zu sein.

Haben Sie als Verbraucher schlechte Erfahrungen gemacht? Schildern Sie Ihr Erlebnis und senden Sie uns eine Mail an: nn-wirtschaft@pressenetz.de - die interessantesten Fälle greifen wir auf.

Kerstin Freiberger

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