Servicetelefon 231-0
Nürnberg: Anrufer genervt über Warteschleifen bei der Stadt
28.7.2021, 14:58 Uhr
Eine Woche lang versuchte Bernd Hübner (Name geändert) zu den unterschiedlichsten Bürozeiten, das städtische Servicecenter (Telefon: 0911-231-0) zu erreichen. Er wollte sich erkundigen, wo er ein polizeiliches Führungszeugnis beantragen kann.
Mehrere Minuten vergeblich gewartet
Doch vergeblich: Er hörte immer nur die Bandansage und landete dann in der Endlos-Warteschleife. Nach jeweils mehreren Minuten gab er zornig auf. "Das ist doch kein Service, wenn man das Servicecenter nie erreicht", empört er sich, "wahrscheinlich verstecken sie sich hinter dem Argument 'Corona'. Die Virus-Gefahr muss ja wirklich für alles herhalten."
Auch beim Einwohneramt gibt es Ärger über lange Wartezeiten
Die zuständige Leiterin des Bürgeramts Mitte, Dagmar Heckel, führt tatsächlich die Pandemie an - und kann dies mit Zahlen belegen: "In den Hochzeiten von Corona waren 150 Kunden in der Warteschleife, jetzt sind es durchschnittlich 50 bis 60. Aber das ist natürlich immer noch zu viel."
Ohne Internet ist der Führerschein-Umtausch schwierig
Das Servicecenter ist zwischen 7.30 Uhr und 17 Uhr besetzt - im Sinne von erreichbar natürlich. Heckels Tipp: "Nutzen Sie die Randzeiten. Gleich um 7.30 Uhr morgens oder ab 16 Uhr sind die Chancen größer durchzukommen." Extreme Nachfrage herrscht dagegen meist ab neun Uhr bis zwölf Uhr.
Das Team an den städtischen Telefonapparaten umfasst 40 Frauen und Männer. Sie arbeiten in zwei Schichten. Doch urlaubs- und krankheitsbedingt oder wegen unbesetzter Stellen sind pro Schicht nur etwa 14 Personen im Einsatz.
Bis zu 2700 Anrufe am Tag
Sie bewältigen am Montag, dem stärksten Tag, bis zu 2700 Anrufe. An schwächeren Tagen wie mittwochs und freitags sind es immer noch etwa 1900 Gespräche.
Die städtische Telefonanlage hat einige Schwächen. So kann sie beispielsweise nicht messen, wie viele Anrufer in der Warteschleife einfach aufgeben. Auch wie lange der Kunde schon in der Leitung hängt, ist nicht zu ermitteln. Doch das wäre wichtig, um den Service zu verbessern.
Suche nach besserer Technik
Ein weiteres Minus: Die Technik teilt nicht mit, wie viele Personen noch vor einem bearbeitet werden und auf welche ungefähre Wartezeit man sich einrichten muss. Dies ist bei anderen Geräten möglich. Doch bei der Stadt verstreichen die Minuten, ohne dass man eine Ahnung hat, ob man seinem Ziel schon entscheidend näher gekommen ist.
"Wir sind laufend dran, etwas Besseres zu finden", erklärt Heckel. Doch die Ideallösung hat sie noch nicht entdeckt. Denn beim Nürnberger Servicecenter kommen seit 2017 neben der klassischen Vermittlung zu einem städtischen Gesprächspartner auch Callcenter-Funktionen dazu.
Viele verschiedene Auskünfte
Hier erhält man Auskunft über Bürgerdienststellen und Aufgaben des Ordnungsamts. Fragen nach den Öffnungszeiten und den Dokumenten, die man für einen neuen Pass mitbringen muss, bekommt man ebenfalls - falls man durchkommt. Doch laut Bürgeramts-Leiterin lassen sich beide Funktionen offenbar schlecht zusammenbringen. Und: "Wir hätten gern eine bessere Auswertung von eingehenden und abgebrochenen Gesprächen."
An einem Problem kann aber auch eine neue Telefonanlage nichts ändern: Es kommen viele Fehlanrufe bei der Servicezentrale an. Ganz oben auf der "Falsch-verbunden"-Rangliste rangiert die Justiz: Das Amtsgericht Nürnberg hat eine ganz ähnliche Telefonnummer, nämlich: (0911) 321-0. Da können die Finger beim Wählen schon mal durcheinander kommen.
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